Jaarverslag 2014

2014 in Cijfers

 

17 Klantwaardering

Een grote meerderheid van de klanten van de gerechten is tevreden over het functioneren van de Rechtspraak. Dat blijkt uit het Klantwaarderingsonderzoek 2014 (KWO) dat van september tot december 2014 is gehouden bij alle gerechten. De ondervraagden zijn vooral tevreden over het functioneren van de rechters. Minder tevreden zijn ze over de doorlooptijden en de digitale voorzieningen van de Rechtspraak. Het programma KEI en de Agenda van de Rechtspraak 2015-2018 hebben tot doel de doorlooptijden verder te verkorten en de digitale voorzieningen van de Rechtspraak te vernieuwen.

Tabel 34: Klantwaardering professionals*
  (Zeer) ontevreden Neutraal (Zeer) tevreden Weet niet/n.v.t
  (%) (%) (%) (%)
Algemene waardering 10 20 70 0
Digitale voorzieningen 13 43 44 7
Voorzieningen procederen internet 31 41 28 51
Informatievoorziening Rechtspraak.nl 7 30 63 16
E-mail bereikbaarheid 32 26 42 33
Administratieve contacten 5 27 68 1
Correspondentie post/fax 9 20 71 6
Telefonische bereikbaarheid 9 20 71 7
Informatie ontvangen over zaak 8 20 72 2
Nakomen afspraken 7 22 71 9
Flexibiliteit maken afspraken 14 30 55 14
Ontvangst bij aankomst gerechtsgebouw 1 18 82 2
Entree, ruimte en bewegwijzering 5 16 79 2
Bejegening bij aankomst 1 10 89 2
Openingstijden 2 22 76 7
Ontvangst voor aanvang zitting 10 42 48 2
Zitting op tijd 19 27 54 2
Faciliteiten tijdens wachten 12 25 63 3
Privacy ruimtes 23 31 45 12
Rechterlijk functioneren 3 17 79 2
Voorbereiding 5 13 82 2
Luisteren naar standpunten 6 12 82 2
Ruimte bieden verhaal 6 12 83 2
Inleven in situatie 8 20 72 3
Omgang met rechtzoekende 5 16 79 3
Omgang met professional 4 14 81 2
Deskundigheid 5 14 81 2
Onpartijdigheid 5 17 79 2
Doorlooptijd 22 37 42 2
Totale duur procedure 30 29 41 4
Termijn aanbrengen zaak - eerste zittingsdag 25 28 47 4
Termijn zittingsdag tot uitspraak 22 25 53 5
Uitspraak 9 24 67 5
De motivering van de belissing 12 20 68 5
De begrijpelijkheid van de beslissing 8 20 73 5
De rechtseenheid van beslissingen 10 28 61 16

* De antwoordcategorie weet niet/n.v.t. is gepercenteerd over de totale respons van de desbetreffende vraag. De antwoordcategorie├źn (zeer) tevreden, neutraal en (zeer) ontevreden zijn gepercenteerd over de totale respons minus de antwoordcategorie weet niet/n.v.t. De percentages in de kolommen (zeer) tevreden, neutraal en (zeer) ontevreden tellen door afrondingsverschillen niet altijd op tot 100 procent.

Tabel 35: Klantwaardering rechtzoekenden*
  (Zeer) ontevreden Neutraal (Zeer) tevreden Weet niet/n.v.t.
  (%) (%) (%) (%)
Algemene waardering 5 12 84 0
Ontvangst 0 24 76 0
Entree, ruimte, bewegwijzering 5 7 88 1
Bejegening bij aankomst 2 4 94 0
Zitting op tijd 16 13 71 0
Faciliteiten tijdens wachten 8 16 76 2
Privacy ruimtes 20 19 62 15
Openingstijden 2 10 89 21
Rechterlijk functioneren 2 9 89 0
Ruimte bieden verhaal 4 6 90 1
Begrijpelijkheid wat besproken is 3 8 89 0
Luisteren naar standpunten 3 6 91 2
Omgang met rechtzoekende 2 6 92 1
Deskundigheid 2 10 88 5
Inleven in situatie 5 15 80 2
Omgang met professionals 2 8 91 20
Onpartijdigheid 4 13 82 6
Voorbereiding 5 9 85 3
Uitspraak 4 19 77 4
Motivering beslissing 7 12 80 5
Begrijpelijkheid beslissing 5 11 84 4
Doorlooptijd 26 19 54 2
Bereikbaarheid/informatieverstrekking 2 19 79 1
Informatie ontvangen over zaak 7 8 85 16
Informatievoorziening rechtspraak.nl 4 11 84 68
Telefonische bereikbaarheid 5 10 85 68
E-mail bereikbaarheid 13 14 73 81
Uitleg verder verloop na zitting 3 7 89 4
Informatie vooraf over gang van zaken zitting 10 14 76 11

* De antwoordcategorie weet niet/n.v.t. is gepercenteerd over de totale respons van de desbetreffende vraag. De antwoordcategorie├źn (zeer) tevreden, neutraal en (zeer) ontevreden zijn gepercenteerd over de totale respons minus de antwoordcategorie weet niet/n.v.t. De percentages in de kolommen (zeer) tevreden, neutraal en (zeer) ontevreden tellen door afrondingsverschillen niet altijd op tot 100 procent.